近日，西湖西溪景區的工作人員多了一本管理“秘籍”——《景區管理手冊》，這是繼“口袋英語”——《杭州西湖西溪景區服務常用詞匯》之后，西湖西溪景區繼續深耕景區管理領域的又一“力作”。“秘籍”外形方正，放在口袋里、手心里都剛剛好，時不時就能從口袋里掏出來看一眼，方便極了。

鳳凰山管理處的工作人員告訴記者，這本小冊子作為景區管理環境整治提升的一環，不僅收集了近幾年管理人員現場管理中碰到的常見問題、難點問題和痛點問題，還以實用、精煉和便于查閱為目標，每頁采用“問題+處理意見+條款依據”的模式編輯成文，突出重點，有理有據，指導性強，能有效、正確應對不良行為的管理，也厘清法律的界線，讓管理者明白要管什么、到底怎么管，簡約而不簡單，被大家稱為“管理寶典”。

同時，為了進一步建設文明景區、美麗杭州，除了發放這本“管理寶典”，鳳凰山管理處還多次組織保安、志愿者、執法隊員等一線管理人員開展專門學習和專題培訓，提升文明素質。在這本“管理寶典”的第二頁，“禮貌用語十個字”清晰明了，在后續的“話術指導”中，也將禮貌用語融會貫通。法律法規固然不容挑戰，但管理過程可以“人性化”“柔性化”，一線管理者不僅要管得有理有據，還要管得文明、禮貌、有溫度，發揚西湖西溪景區柔性執法、人性管理的一貫做法，時刻體現西湖西溪景區剛柔并濟的人文情懷。

小小的冊子背后是大大的用心。通過這本“管理寶典”，能讓景區管理人員更好地成為文明旅游的倡導者、西湖文化的傳播者、城市國際化的參與者，成為西湖美景中獨特的“人文風景線”。(通訊員 高菲 記者 俞倩)