“雙11”消費維權輿情分析報告顯示價格爭議、虛假發貨、平臺問題等最受關注

中消協建議強化對電商促銷的監督管控

今年“雙11”已鳴金落幕。11月18日，中國消費者協會發布2021“雙11”消費維權輿情分析報告。報告顯示，今年“雙11”促銷活動期間，價格爭議、虛假發貨、平臺問題等最受關注。

報告顯示，在10月20日至11月12日共計24天監測期內，共收集到“雙11”相關“消費維權”類信息21353081條，日均信息量約89萬條。監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”信息4953918條，占“消費維權”信息總量的23.2%。

北京青年報記者了解到，在有關“價格爭議”類的負面信息中，11月1日的輿情信息量最高，達到143984條。而價格爭議集中在11月1日與預售定金和尾款支付有關。不少準備付尾款的消費者發現疊加各種優惠后，預售價格可能并非最優惠。中消協點名了“匡威、斐樂旗艦店預付定金消費者反而多花錢”現象。有消費者投訴稱，在匡威旗艦店購物，原以為“雙11”提前付定金能搶到便宜，尾款加預付款一雙匡威569.17元，但不用預付僅需558.50元;11月4日，有關FILA(斐樂)官方旗艦店預售欺騙消費者的反映中，有消費者稱，“雙11”預售期間，該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優惠力度，疊加淘寶官方優惠，總共是滿2000元減700元。當時花了很長時間才搶到優惠券，預付定金購買優惠券后，又在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶，提前付款的都被當韭菜割了。據多方反映，平臺給部分消費者退了差價，但后續眾多消費者的退款請求目前還未得到客服回復。

在有關“虛假發貨”類的負面信息中，11月6日負面信息達到峰值為28202條。監測顯示，從11月1日開始，不少網友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復無法有效溝通。輿情持續增多并充分互動后，網友開始認為根本原因是商家虛假發貨，造成物流信息多日不再更新。中消協點名了消費者反映的“付款10天不見歐萊雅”和“薇諾娜虛假發貨”問題。

報告顯示，監測期內，共收集與平臺營銷相關問題輿情集中事件負面信息123071條，負面信息在10月27日出現高峰為18184條。其中，預售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達到峰值，喵糖崩了、喵糖活動套路深等成為熱議的槽點。

針對今年“雙11”期間消費維權輿情，中消協建議持續強化對電商營銷促銷中違法違規行為的監督管控，既要緊盯特定時間節點，又要嚴守平時日常;從充分回應消費者的消費訴求著手，鼓勵并引導電商平臺及相關主體尋找并構建更具誠意、更少套路的商業模式，呵護更加多樣、更重品質的消費訴求。(記者 王薇)