中國消費者報報道（記者尹訓銀）消費者權益保護工作關系人民群眾的幸福生活，關系社會和諧穩定，關系經濟社會高質量發展。2021年來，山東省青島市市場監管局牢固樹立以人民為中心的發展理念，圍繞“四個提升”，優化消費環境，保障消費安全，化解消費糾紛，提振消費信心。

青島市市場監管局始終把增進人民福祉作為推動消費環境建設工作的出發點和落腳點，著眼實現更有保障、更深層次、更大范圍、更可持續的消費公平，以抓好放心消費全域創建工作提升經營者誠信度，以強化消費領域綜合監管力度提升消費環境安全度，以創新消費維權機制提升消費者滿意度，以升級產品和服務供給品質提升消費活躍度，打響“放心消費在青島”城市品牌，青島市消費環境建設水平穩步提升。在中消協全國城市消費者滿意度測評中，青島連續兩年居全省第一、全國前列。

圍繞提升誠信度抓創建

緊緊把握“擴容、提質、增效”的總體思路，深入開展“放心消費在青島”創建活動，引導經營者積極參與創建，做到“誠信經營、貨真價實、服務優質、糾紛快處”。

抓“整體創建”。出臺放心消費全域創建工作意見，召開全市消費環境建設工作現場會，組織開展放心消費承諾踐諾活動、全域創建攻堅行動，部署開展示范鄉（街道）村（社區）創建第三方測評，推動城鄉協同創建。全市放心消費參創單位達到111萬余家，數量居全省第一。

抓“單體創建”。規范放心消費示范單位創建及動態管理，新發展市級示范商場（商店）57家，在全省率先實施藥房標準化規范，評選省、市級示范藥店531家，首批確定78家“化妝品經營示范店，推動1.5萬家單位實行線下無理由退貨。

抓“行業創建”。充分發揮行業主管部門的作用，在文化旅游、交通、快遞、通信等行業創建省級放心消費示范單位139家，居全省首位。全市累計創建各類放心消費示范單位2.4萬家。

執法人員正在現場檢查詢問情況。資料圖片

圍繞提升安全度強監管

充分發揮綜合監管職能，高舉監管執法“利劍”，嚴厲打擊各類消費侵權行為，全力規范消費市場秩序，切實守牢安全消費底線。

開展民生領域集中攻堅行動。抓實校園周邊“三小”、餐飲外賣安全、廣告宣傳整治3項行動，在全省率先推行小作坊“五統一”管理，小作坊抽檢合格率達97.6%，大中型餐飲“明廚亮灶”監控率實現100%。累計完成食品抽檢8.8萬批次，合格率99.69%，產品質量監督抽查合格率97.8%。

開展消費市場秩序整治行動。創新“三六五”監管舉措，聚焦消費市場頑疾，突出重點行業、區域、行為“三大重點”，落實問題快督、糾紛快調、輿情快處、違法快查、隱患快消、案例快曝“六快措施”，完善自律規范、調度研判、協同聯動、公告警示、責任追究“五項機制”，以重大活動、重要節假日和旅游旺季為重點，全面加強消費市場秩序整治力度，為島城消費環境保駕護航。

開展民生領域案件查辦“鐵拳行動”。打擊假冒侵權、虛假宣傳等11類民生領域重點違法行為，立案2989件，罰沒款3480.99萬元，曝光案件788件，入選市場監管總局、山東省市場監管局典型案例8件，全國市場監管“鐵拳”行動部署會在青島召開。

圍繞提升滿意度謀創新

以提升消費者滿意度為主線，緊盯群眾關心的熱點問題，創新構建便捷高效維權機制，打通消費維權痛點堵點，全力化解消費糾紛。

創新協同治理機制。發揮全市消費者權益保護工作聯席會議制度作用，推進跨部門聯合監管，構建消費維權共治格局。建立常態化消費者滿意度調查機制，加強問題分析、成效評估、精準整改，協調各單位強弱項、補短板、守底線，打造放心消費“青島指數”。

創新糾紛化解機制。加快在線消費糾紛解決機制建設，發展ODR單位1.7萬家。完善基層消費維權網格體系，建立消費維權服務站2.09萬家，探索組建消費糾紛調解中心，為消費者提供高效率、低成本的消費維權服務。

創新快速回應機制。實施投訴舉報24小時快速回應機制，2021年受理消費者投訴33萬起，為消費者挽回經濟損失3125萬元。投訴舉報按時回復率100%、按時辦結率100%，群眾滿意率99.2%，全市政務熱線年度考核，青島市市場監管局投訴舉報辦理過程和辦理結果綜合滿意度連續三年保持100%。

執法人員現場講解有關電子秤的使用情況。資料圖片

圍繞提升活躍度促消費

堅持優環境、強服務、促發展，不斷推動產品和服務供給優化，加快釋放消費潛力，助推經濟和社會高質量發展。

提升消費品質。召開青島國際標準化大會、青島市質量大會，實施“品質青島”塑造工程，青島市3家企業獲中國質量提名獎，1家企業獲省長質量獎，84家企業入選山東省高端品牌培育名單。舉行“青島好禮”品質推介活動，以特色產品彰顯青島美譽度。

夯實消費基礎。以街區、景區、商業綜合體等為側重，把221處消費集中區域打造成放心消費示范區域。在全國率先制定實施放心消費示范街區創建地方標準，召開全市放心消費示范街區建設工作現場會，突出發揮好即墨古城、臺東步行街、城陽水悅城商業街等街區的示范效應，形成“一街一特色，一區一亮點”。農貿市場升級改造納入市辦實事，升級改造13處農貿市場，得到社會各界肯定和好評。

強化消費引導。打造微信端“放心消費地圖”，聯合媒體在全國首創“消費實驗室”科普欄目，開展星級農貿市場NPS口碑推薦調查。及時發布消費警示提示，開展消費維權公益活動，深化消費教育“五進”，擴大消費教育覆蓋面和影響力。據統計，2021年全市社會消費品零售額5975.4億元，居山東省首位，增長14.8%、增幅居副省級城市首位。

?數說成績

2021年，青島市市場監管系統共接收處置群眾各類訴求37萬余件，為消費者挽回經濟損失3125萬元，投訴舉報按時回復率100%、按時辦結率100%，群眾滿意率99.2%。民生領域案件查辦“鐵拳行動”立案2989件，罰沒款3480.99萬元，曝光案件788件，入選市場監管總局、山東省市場監管局典型案例8件。青島市放心消費參創單位達到111萬余家，累計創建放心消費示范單位2.4萬余家，各類示范區域221處，示范街99條。發展ODR單位達1.7萬家，建立消費維權服務站2.09萬家，發展線下無理由退貨單位1.5萬家。廣泛開展消費宣傳，青島市張貼“放心消費在青島”宣傳海報2.6萬張，發放“致青島市民的一封信”3萬張。在中消協“全國百城消費者滿意度測評”中，青島排名山東省第一、全國第四。