本報訊（記者 袁雪 通訊員 龐淑婕）近期，相城區(qū)高效發(fā)揮“12345”熱線作用，及時回應(yīng)群眾涉疫訴求。自3月14日以來，相城區(qū)集成指揮平臺共受理各類事項114829件，其中12345熱線85859件，涉及疫情防控類58783件。

疫情期間，為確保快速響應(yīng)群眾來電，相城區(qū)集成指揮中心在“7×24小時”工作制基礎(chǔ)上，啟動座席人員應(yīng)急值守預(yù)案，優(yōu)化調(diào)整座席排班值班安排，增派接線人手，增設(shè)機動班組，加班加點不間斷接聽熱線。

由于熱線量驟增，在座席全員滿負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)下，熱線接聽仍舊處于緊張狀態(tài)，為緩解接聽壓力，3月17日，區(qū)集成指揮中心迅速招募200名志愿者作為業(yè)務(wù)運行緊急狀態(tài)的應(yīng)急后備力量。志愿者們在崗前培訓(xùn)后，立即投入熱線工作，幫助解答市民關(guān)于疫情防控方面相關(guān)政策及受理其他訴求，保障熱線接聽服務(wù)暢通。

摘機快速、語言準確、溝通溫情、迅速處理早已是座席人員的標準動作。疫情期間話務(wù)量大，來電中不乏誤解、抱怨、責(zé)備，座席人員更加熱心、細心、耐心，始終用自己專業(yè)的知識以及過硬的心理素質(zhì)處理各種訴求，同時時刻把握事件進展，對可能超過處置時限的緊急類訴求進行梳理自查及跟蹤催辦，實現(xiàn)流程閉環(huán)。

相城區(qū)“12345”始終全力以赴做好疫情防控工作，用心解決群眾“急難愁盼”,成為助民“連心橋”、戰(zhàn)疫“生命線”。