本報訊(記者 袁雪 通訊員 龐淑婕)近期,相城區(qū)高效發(fā)揮“12345”熱線作用,及時回應(yīng)群眾涉疫訴求。自3月14日以來,相城區(qū)集成指揮平臺共受理各類事項114829件,其中12345熱線85859件,涉及疫情防控類58783件。
疫情期間,為確保快速響應(yīng)群眾來電,相城區(qū)集成指揮中心在“7×24小時”工作制基礎(chǔ)上,啟動座席人員應(yīng)急值守預(yù)案,優(yōu)化調(diào)整座席排班值班安排,增派接線人手,增設(shè)機動班組,加班加點不間斷接聽熱線。
由于熱線量驟增,在座席全員滿負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)下,熱線接聽仍舊處于緊張狀態(tài),為緩解接聽壓力,3月17日,區(qū)集成指揮中心迅速招募200名志愿者作為業(yè)務(wù)運行緊急狀態(tài)的應(yīng)急后備力量。志愿者們在崗前培訓(xùn)后,立即投入熱線工作,幫助解答市民關(guān)于疫情防控方面相關(guān)政策及受理其他訴求,保障熱線接聽服務(wù)暢通。
摘機快速、語言準確、溝通溫情、迅速處理早已是座席人員的標準動作。疫情期間話務(wù)量大,來電中不乏誤解、抱怨、責(zé)備,座席人員更加熱心、細心、耐心,始終用自己專業(yè)的知識以及過硬的心理素質(zhì)處理各種訴求,同時時刻把握事件進展,對可能超過處置時限的緊急類訴求進行梳理自查及跟蹤催辦,實現(xiàn)流程閉環(huán)。
相城區(qū)“12345”始終全力以赴做好疫情防控工作,用心解決群眾“急難愁盼”,成為助民“連心橋”、戰(zhàn)疫“生命線”。
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