編者按

不知不覺，蘇州地鐵陪伴市民已是第10個年頭。10年來，乘車舒適度的提升、地鐵服務的日益精細化、更多高科技手段的運用……蘇州地鐵的方方面面都在改變。本報即日起推出“地鐵十年變變變”專欄，聽蘇州地鐵人講述他們眼中地鐵的變化，分享地鐵給城市生活帶來的便利和快樂。

本報記者徐蘊海

講述人：馬婷婷，蘇州軌道集團運營二分公司客運營銷中心服務工程師

我是一名服務工程師，在蘇州軌道交通已經工作了11年。我的專業是牽頭制訂相關服務的流程、標準等，涉及乘客投訴、服務品牌建設、服務標準化管理等多個方面。

運營10年來，蘇州地鐵的乘客滿意度呈現遞增趨勢，說明蘇州市民對軌道交通的服務工作是比較認可的。軌道交通服務的變化，是10年來不斷沉淀和精益求精的過程，乘客滿意度提升的每一分，都是通過各種細節的完善來實現的。

比如，每年度蘇州地鐵線網各站均將乘車環境提升作為服務提升管理之一，通過制訂便民化、規范化、標準化的管理要求，保障車站乘車環境舒適整潔。

5號線作為新開通的線路，在乘車環境方面也是下足了功夫：在全線車站站臺、站廳出入口升級配置LCD綜合資訊屏，乘客可以查詢周邊環境、公交換乘信息等；在列車內增設電子動態地圖，可以直觀地顯示整體線路的運行狀態以及擬到站信息的提醒，減少乘客坐錯方向等情況發生；站外增設滅煙柱、AED除顫儀等配套設施，站內增設第三衛生間兒童洗手池，多方位提升乘客出行便捷性和體驗感，等等。

服務舉措則是更加細致地站在乘客角度去推出，力求更豐富、更貼心。這些年，蘇州軌道交通陸續推出女性用品、愛心預約、便民雨傘等便民服務舉措。5號線在車站客服中心增設了乘客服務直通電話，當乘客有問詢、求助等需求時，只要拿起聽筒，電話就會自動撥出，工作人員會第一時間接通電話，既節約乘客的時間，也方便乘客出行。

還有春運期間站臺座椅的定制靠枕，提升了座椅舒適度；母嬰室增設的緊急呼叫按鈕，為媽媽們增添了一份安全保障；蘇州奧體中心站創新設置的語音購票功能，方便了少數特殊需求人群，特別是老年群體。這些日益精細化的服務，讓蘇州軌道交通“快樂啟程、溫馨到達”的服務理念看得見、摸得著。

我理解的服務是包括方方面面的，不是單純的工作人員態度好不好。聽覺、嗅覺、視覺、體感，等等，是一個立體的感覺。今年運營二分公司結合全自動線路特點，制訂了服務質量提升的工作計劃，其中之一是升級便民雨傘服務，現在乘客是用現金租借的，服務升級后，乘客可以通過手機實現雨傘“云租借”。衛生間環境也會進一步優化，比如母嬰室計劃增加一些溫奶器等小物件，提供更多方便。